Change & Transformation, Digitalisierung & KI
Kommunikation zur Einführung eines neuen Kernbanksystems
Mandant
Change-Kommunikation
Branche
Finanzdienstleistung
Beschäftigte
ca. 5.000
Eine Sparkasse führt in einem Großprojekt ein grundlegend neues Kernbanksystem ein. Eine wesentliche Folge ist, dass sich für die Mitarbeitenden in den Filialen und im Callcenter der Verkaufsprozess für jedes einzelne Finanzdienstleistungsprodukt und jede Maske der Vertriebssoftware ändert. Zudem muss auch das Online-Banking auf das neue System mit grundlegend anderem Layout und Handling sowie geringeren Funktionalitäten für die Nutzer umgestellt werden. Das Team der Unternehmenskommunikation verfügt nicht über ausreichende Kapazitäten, um die Kommunikation zur Einführung der Änderungen zum Stichtag zu entwickeln und zu steuern. Zur Ergänzung wird deshalb ein Interim Manager als Teilprojektleiter für neun Monate an Bord geholt.
Zunächst erfolgte eine detaillierte und umfassende Analyse sämtlicher Abläufe, Prozesse und Funktionen, die sich im Zuge der Einführung des neuen Kernbanksystems für die Mitarbeitenden im Vertrieb und im Zuge des neuen Online-Bankings für die User ändern würden. Davon abgeleitet entwickelte der Interim Manager dann ein Narrativ sowie ein Set an Kernbotschaften, die als Grundlage und Bezugspunkt für die zu entwickelnden Kommunikationsmaßnahmen dienten, u.a.
- Steuerung der internen Kommunikation innerhalb des Projektes
- Integrierte Kommunikations- und Marketingkampagne für Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden sowie User des Online-Bankings
- Informationsmaterialien für rund 4000 Vertriebsmitarbeitende
- Maßnahmen zur Krisenprävention
Zunächst konzipierte das Team unter der Leitung des Interim Managers eine mehrphasige integrierte Kommunikations- und Marketingkampagne im Vorfeld der Umstellung, zum Umstellungstermin sowie nach der Umstellung für Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden sowie die User des Online-Bankings. Ein entscheidendes Element der Kommunikation war dabei die Entwicklung und Umsetzung eines interaktiven „OSPlus Navigators“, der – in Ergänzung zu den digitalen Hilfsangeboten – als analoge Betriebsanleitung und Arbeitsbuch für die Mitarbeitenden des Vertriebs alle wesentlichen Computermasken und Funktionalitäten der neuen Vertriebssoftware darstellte und kommentierte.
Da mit der Umstellung erhebliche Unwägbarkeiten und Risiken verbunden waren, nutzte das Team zur Krisenprävention einen crossfunktionalen Newsroom unter Beteiligung von Projekt-und Unternehmenskommunikation, Marketing, Social Media, Vertriebssteuerung sowie Call-Center. Der Newsroom steuerte in der Zeit der Umstellung und unmittelbar danach, kunden- und vertriebsbezogene Informationen über alle Kommunikations- und Marketingkanäle der Sparkasse und stellte so eine unmittelbare und konsistente Kommunikation gegenüber allen Stakeholdern sicher. Hierzu wurde in einem drei-Schichten-Modell eine 24/7 Bereitschaft über die Osterfeiertage sowie die Tage unmittelbar im Anschluss an die Umstellung sichergestellt. Um Abläufe und Prozesse zur Krisenprävention im Newsroom zu testen, konzipierte und moderierte der Interim Manager im Vorfeld des Umstellungstermins eine halbtägige Krisensimulation mit allen Beteiligten.
Das Kernbanksystem wurde von Ostersamstag auf Ostersonntag umgestellt. In dieser Zeit waren das Online-Banking und die Geldautomaten des Instituts in einem Zeitraum von ca. zwölf Stunden nicht verfügbar. Kundinnen und Kunden sowie User des Online-Bankings waren durch die mehrphasige Kampagne frühzeitig auf die mit der Umstellung verbundenen Wartungsarbeiten hingewiesen worden. Der Vertrieb war von Beginn an handlungsfähig. Verzögerungen und begrenzte Ausfälle in den Tagen nach der Umstellung wurden im Newsroom unverzüglich abgestimmt und orchestriert kommuniziert.
Dank der frühzeitigen und umfangreichen Kommunikationsmaßnahmen hat die Sparkasse – trotz der Einschränkungen zur Umstellung sowie geringerer Usability des neuen Online-Bankings – sehr viel weniger Kunden an Wettbewerber verloren als befürchtet und kalkuliert. Die Mitarbeitenden im Vertrieb haben sich dank der Unterstützung durch den OSPlus-Navigator sehr schnell in die neue Vertriebssoftware eingearbeitet. Die Umstellung gilt nicht zuletzt aufgrund der gelungenen Kommunikation als überaus erfolgreiches Beispiel eines Großprojektes im Sparkassensektor. Die Finanz Informatik, Digitalisierungspartner der Sparkassen-Finanzgruppe, hat den OSPlus-Navigator als Basisinstrument in ihr Projektmanagement-Portfolio aufgenommen.
